1. LẬP KẾ HOẠCH VÀ CHIẾN LƯỢC

• Chịu trách nhiệm chính trước BLĐ Công ty về hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng trên Toàn quốc.
• Tham mưu cho BLĐ mô hình, chiến lược và giải pháp tối ưu hoá hoạt động chăm sóc khách hàng.

2. QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CSKH

Chịu trách nhiệm tổ chức vận hành mọi hoạt động của Phòng Chăm sóc Khách hàng, đảm bảo khách hàng được hỗ trợ nhanh và tốt nhất; nhân sự dưới quyền làm việc đúng vị trí chức năng, với năng suất và hiệu quả cao nhất.

• Phân công công việc và giám sát các hoạt động hàng ngày của phòng để đảm bảo nhân viên CS hoàn thành tốt công việc theo từng nhóm chức năng nhiệm vụ: Hotline, Chăm sóc các kênh socials, Xử lý khiếu nại, Hỗ trợ nhà hàng.
• Phối hợp với các bộ phận liên quan để giải quyết các vấn đề khiếu nại và hệ thống.
• Hỗ trợ nhân sự CS xử lý các tình huống khó, vượt ngoài khả năng của họ
• Huấn luyện, đào tạo, kiểm tra định kỳ kiến thức - kỹ năng cho các nhân viên CS.
• Tuyển dụng và quản lý nhân sự chính và CTV CS
• Quản lý và tối ưu chi phí hoạt động phòng CSKH

3. THIẾT LẬP VÀ QUẢN LÝ KPI, DỮ LIỆU CSKH

Chịu trách nhiệm thiết lập KPI, quản lý đảm bảo nhân sự thực thi KPI đúng và đạt hiệu quả

• Thiết lập KPI cho phòng CSKH và cho từng vị trí nhân su. Quản lý nhân sự thực hiện công việc đảm bảo KPI. Giám sát hàng ngày/tuần/tháng các chỉ số vận hành. Thực hiện đánh giá định kỳ chất lượng CS và có kế hoạch tối ưu.
• Phân tích đánh giá chất lượng CS, chất lượng quản trị và hệ thống để tìm ra điểm yếu cần cải thiện.
• Tổng hợp phân tích dữ liệu CS khách hàng.
• Báo cáo: Lập báo cáo tuần/tháng để quản trị công việc nội bộ và liên phòng ban.

4. NHIỆM VỤ KHÁC

• Tham gia, điều phối các dự án được giao nội bộ công ty, nội bộ phòng và đối tác bên ngoài
• Xây dựng, cập nhật, quản lý và giám sát việc thực thi SLA, ISO, các quy trình quy định luồng làm việc.
• Chủ động cập nhật các kiến thức CS, CX, công nghệ,…để áp dụng vào công việc
• Xử lý các công việc khác theo phân công của Quản lý trực tiếp.

5. YÊU CẦU / CHUYÊN MÔN

• Kỹ năng tổ chức, lập kế hoạch, quản lý tiến độ và giám sát công việc
• Kỹ năng chăm sóc khách hàng và phân tích dữ liệu
• Khả năng giao tiếp tốt với nhiều nhóm người khác nhau
• Có chuyên môn về vân hành tổng đài và CSKH trên social
• Có kỹ năng sử dụng các công cụ quản lý khách hàng CRM, Feedback management, Powe BI,..